En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente dejó de ser un diferencial para convertirse en un factor decisivo para el negocio. Un estudio de Deloitte señala que las organizaciones que gestionan de manera proactiva la experiencia omnicanal logran impactos significativos tanto en los ingresos como en la eficiencia operativa. De hecho, los clientes que viven experiencias de alta calidad son 3,6 veces más propensos a adquirir productos y servicios adicionales, lo que potencia las oportunidades de venta cruzada y upselling.

Por el contrario, un cliente insatisfecho migra rápidamente hacia la competencia, muchas veces sin dar segundas oportunidades. Según PwC, el 29% de los consumidores afirma haber dejado de usar o comprar productos de una marca tras una mala experiencia, ya sea en línea o en persona.

Si hablamos de experiencia del cliente, la comunicación es un factor central y debe estar orquestada de manera eficiente, coherente y clara.  Sin embargo, muchas empresas declaran contar con un esquema de mensajería omnicanal cuando en realidad operan en silos: sistemas desconectados, canales aislados entre sí y experiencias fragmentadas que obligan al cliente a repetir información o reiniciar gestiones.

La verdadera omnicanalidad

Hoy los clientes esperan respuestas rápidas, personalizadas y útiles. Pero para que una estrategia sea verdaderamente omnicanal hay una condición clave: garantizar la integración efectiva de los distintos canales—SMS, WhatsApp, RCS,chat en vivo, e-mail y mensajería social— desde una única plataforma capaz de descentralizar la información, orquestar todas las interacciones y ofrecer una experiencia fluida y unificada.La mensajería omnicanal real opera de forma integrada y comparte datos en tiempo real. Esto habilita a los consumidores a cambiar de canal cuando lo deseen sin perder el contexto de la conversación ni tener que repetir datos o trámites.

En un enfoque auténticamente omnicanal, los distintos canales se articulan en un flujo de trabajo único y coherente.Además, se construyen perfiles unificados del cliente, lo que permite personalizar las interacciones, realizar seguimientos y resolver problemas con mayor agilidad.

Estas capacidades se traducen en mayores niveles de satisfacción y lealtad, pero también en mejores tasas de conversión en campañas comerciales y de marketing.

Las plataformas modernas incorporan herramientas diseñadas para optimizar estas estrategias de omnicanalidad:

·    Automatización de comunicaciones para notificaciones, recordatorios, confirmaciones, etc.

·    Chatbots integrados que brindan atención inmediata a consultas frecuentes 24/7.

·    Integración directa con el CRM y otros sistemas core de la compañía.

El impulso de la inteligencia artificial y la computación en la nube está marcando una nueva evolución de la omnicanalidad: experiencias más inteligentes, con analítica en tiempo real, mayor personalización y escalabilidad acorde a las demandas del negocio.

Errores frecuentes

Contar con múltiples canales no garantiza una buena estrategia.Existen errores habituales que encarecen la operación y deterioran la experiencia del cliente:

·    Abrir numerosos canales sin integrarlos realmente.

·    Automatizar sin estrategia (por ejemplo, implementar chatbots sin un diseño conversacional adecuado ni lógica clara de derivación a agentes humanos).

·    No comprender que cada canal responde mejor a determinados tipos de interacción.

·    Mantener identidades y tonos inconsistentes entre canales.

·    No integrar la mensajería con los sistemas centrales del negocio.

·    Analizar cada canal de forma aislada, sin observar el recorrido completo del cliente.

Considerarla omnicanalidad como un proyecto puntual y no como un proceso de mejora continua.

En Plusmoofrecemos un servicio de mensajería omnicanal basado en una plataforma de comunicaciones unificadas que integra canales, datos y procesos en un único entorno. Esto permite centralizar la gestión de mensajes, optimizar la experiencia del cliente y facilitar el cambio entre diferentes servicios de mensajería, aprovechando las fortalezas de cada uno dentro de una estrategia coherente y escalable.